几位EMC工程师的内部群聊天记录,说的全是干货

戴尔易安信解决方案 2017-10-16

戴尔易安信解决方案

微信号 DellEMC_Enterprise
功能介绍 戴尔易安信解决方案专注于数字化转型中的前沿技术和解决方案,内容涵盖现代化基础架构、云计算、大数据、物联网及AI等,并通过对全球,特别是中国用户的成功实践案例分析和前沿技术解读,助力企业数字化转型,快人一步!

上周四晚,某客户跟小编说起了一件使用EMC产品的事,客户表示自己在2013年购买了2台VNX存储,然而安装后其中一台存储频繁出现坏盘,三年里这台存储几乎换了2/3的盘,而同一机柜的另一台存储坏的几率就小得多。


小编把这位客户的情况反映给了EMC同事群,立即在群里引发了热烈讨论,大家从故障分析角度、客户维护建议角度,以及个人经验总结等等进行了分析。小编觉得,都些讨论份非常有价值,于是整理成了文字内容,和大家分享。



9月12日晚9时,EMC内部群聊天记录



有客户向我反映了上述情况,这是谁的客户,哪位同学能帮助一下?

会不会是盘批次问题?12年13年左右有批盘故障率有点高,后来都给换掉了



从多年经验来看,很可能是某台机柜接地不好,零地电压大会产生回流,相应的影响链路造成信号干扰。因此很多盘不是真坏而是因为传输数据频繁受到干扰,误码累积到阀值被强行标记成坏的。特别是链路控制卡受到影响误报的盘更多。从基础开始找原因,如果电的部分没问题,检查微码和FLARE CODE版本,如果盘集中在某链路或者盘笼,那么也可以更换。


如果某设备年坏盘率超过7%,可以做坏盘的根源分析,如确认是盘的问题做MR更换这一批次。注意督促售后兄弟及时escalate。

这客户换盘如此频繁,售后的大数据就没分析出来?



所以SAM :Service Account Manager这个角色很重要,这个增值服务会主动去跟踪分析,监督客户各种设备和软件的运行情况,及时发现问题和提起警觉,预防隐患发生。可以单个客户独有,也可以多个客户共享。


此时,群里的讨论吸引了EMC大中华区系统工程部售前总经理杨捷的关注。



这个客户是谁在负责?知道原因吗?

杨总,事情是这样的。我们之前已经去过了客户的机房,客户机柜里有两台存储,总坏的是靠近地面的那台,后来我们分析了机房环境,判断是硫化物超标腐蚀硬盘线路板,于是把机柜周围的下出风口全部堵住了,之后直到机器出保再没有报过坏盘。



负责该客户的同事说明原因后,表示将会与客户联络,做近一步沟通。不过关于这件事的讨论并没有停止......


我认为针对这类事件,我们要从两个方面来维护客户:一是技术,真的要认真对待(从反应时间,问题的跟进处理和汇报,都要专业、及时);二是要感情上的关怀和安抚,主管领导、运维工程师,特别是陪着加班、汇报问题层的工作人员。



说得很对。不管是技术问题还是环境问题,都要和客户做好沟通。最怕的就是默默换盘,你好我也好,没人说话,直到客户忍无可忍。所以作为销售和售前,有时也要受点委屈帮售后弟兄扛点压力,多问问客户运维的反馈。对代理直接促成的单,也提醒代理及时回访,跟进后期规划。说白了,技术无难题,沟通是关键。(小编:传说售前售后互相挖坑,在EMC这里很和谐嘛。)

牛,学习了!



技术无难题,沟通是关键。点赞!

说得好,学习了



我也说个以前遇到过的类似情况。两台设备中一台一直坏,另一台不怎么坏,其它设备没问题。后来分析说在机器某个湿度下腐蚀最厉害,而那台机器在机房里的位置正好处在温湿度容易腐蚀的点。下面这张图里,上面那块盘使用一年多,电路板焊点表面全部氧化,下图是新盘。

另外,RCA(Root Cause Analasis) 及备件的FA (Failure Analysis)是研发团队和硬件工厂级别的根源分析,需要的话及时提醒发起,很有帮助。曾经有很可爱的案例:某客户抱怨硬盘坏的多,态度强硬。盘体返厂后分析发现,盘体被拆开过,里面有细微的粉尘颗粒,很可能是在刚装修过的机房中被拆开的。后来客户也不再说什么。总之,千奇百怪的原因。但是请大家相信,EMC的盘选择的是供货商里质量最高的,EMC搞不定的难题,其它公司谁也别吹牛。安装量大了,见到的故障必然多,但是公司的技术力量尽可以信任。



赞同。关于电路腐蚀这块,原因多种多样。硫化物、空调水里含氯,某块盘负荷较高(可以解释为大口吸毒)等等都有影响。所以有时候客户抱怨硬盘老是出问题,虽然可能是其他方面的原因,但是依然要和客户做好沟通。

大家说得很好,我们要认真地和客户沟通,最终解释固然重要,但很多时候客户更看中的是你有没有上心。



都说客户反馈无小事,但是一件事情能引起大家这么热烈的讨论,小编感受到的是EMC员工的认真与专业,发现问题,及时处理和响应,同时不忘总结分析。更难得拥有团结一心精神风貌,大家积极建言,献计献策。这样一支团结又能干的队伍,希望我们的客户120%满意。